UNE Rapport sur l'industrie hôtelière 2024 de Deloitte met en lumière les priorités des directeurs généraux des hôtels, telles que la gestion des flux de trésorerie, l'amélioration des performances tout en maintenant la rentabilité et la gestion des pressions inflationnistes. Nous examinons ici comment relever les quatre principaux défis.

1. Gérer la rotation du personnel

Les statistiques actuelles montrent que le taux de rotation du personnel dans le secteur de l'hôtellerie varie de 30 % à 73 % dans le monde. Les pénuries de personnel ou la rotation constante peuvent nuire à l'expérience des clients, tandis que l'embauche et la formation de nouveaux membres de l'équipe peuvent être à la fois chronophages et coûteuses.

Étapes à suivre :

• Investissez dans votre personnel en proposant des programmes de formation, du mentorat et des opportunités d'évolution de carrière. Reconnaître le travail acharné de votre équipe et créer un environnement dans lequel les employés se sentent valorisés favorisera la rétention à long terme.
• Offrez des avantages qui donnent envie à votre équipe de rester. Selon un article paru dans La lumière noire, le Ritz-Carlton propose une assurance maladie, le remboursement des frais de scolarité et des programmes de bien-être, ce qui entraîne un taux de rotation bien inférieur à la moyenne du secteur.
• Formez votre équipe de manière polyvalente afin qu'ils puissent assumer différents rôles en cas de besoin. Cela permet de combler les lacunes en cas de pénurie de personnel et de maintenir le bon fonctionnement des opérations. Hyatt a mis en œuvre efficacement des programmes de formation polyvalente améliorer la flexibilité opérationnelle et maintenir la qualité de service pendant les périodes de pointe, en favorisant une culture de développement continu et d'adaptabilité.

2. Garantir une satisfaction constante des clients

La satisfaction des clients est en constante évolution, et même les plus petits problèmes ont un impact important sur les avis et les évaluations. Des études montrent que 50 % des personnes font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Étapes à suivre :

• Fournissez à votre équipe les outils nécessaires pour répondre rapidement aux commentaires des clients—en ligne et en personne. Des logiciels tels que Faites-vous confiance ou ReviewPro permet de recueillir et de répondre aux commentaires des clients beaucoup plus facilement, en aidant les clients à se sentir écoutés.
• Intégrez la formation à la routine de votre personnel de première ligne afin qu'ils se sentent à l'aise pour gérer les interactions avec les clients et résoudre les problèmes. Des plateformes comme Typsie proposez des leçons rapides et captivantes que votre équipe peut adapter à son emploi du temps chargé, afin qu'elle se sente plus en confiance et prête à aider les clients.
• Utilisez la technologie, telle que les systèmes de gestion hôtelière, pour rendre l'expérience client aussi fluide que possible. Avec des outils tels que Alice, les clients peuvent demander des services, tels que le service de chambre ou la maintenance, directement depuis leur smartphone. L'objectif est de s'assurer que les clients obtiennent facilement ce dont ils ont besoin, sans tracas.

3. Équilibrer les coûts opérationnels

Gérer les coûts opérationnels tout en fournissant un service de qualité est un véritable exercice d'équilibre dans le secteur de l'hôtellerie. Comment la gestion des opérations peut-elle améliorer les performances des hôtels ? Avec l'augmentation des dépenses liées aux services publics, à la main-d'œuvre et aux fournitures, rester rentable peut sembler une bataille ardue. Et ce n'est pas qu'une question d'argent, il s'agit de vous assurer de ne pas faire des économies qui pourraient avoir un impact sur l'expérience de vos clients.

Étapes à suivre :

• Pour mieux gérer vos coûts, suivez vos indicateurs opérationnels avec des outils tels que ProfitSwordou Statistiques les plus populaires. Ces outils vous permettent de découvrir des opportunités de réduction des coûts sans compromettre la qualité du service.
• Minimiser les frais généraux comme le remplacement de clés perdues à l'aide d'un système de gestion des clés de l'hôtel comme Keycafe qui permet de gagner du temps et d'éliminer les clés perdues. La mise en place d'un système de contrôle d'accès permet de garantir que les zones sont sécurisées et surveillées efficacement.
• Ne laissez pas passer l'entretien de l'équipement entre les mailles du filet : un entretien régulier peut vous aider à éviter des pannes coûteuses. Des outils tels que GMAO Limble peut automatiser les bons de travail, planifier la maintenance et suivre les performances des équipements.

4. Coordination de la communication interne de l'équipe

Le fait de tenir les équipes de ménage, de maintenance et de réception sur la même longueur d'onde garantit le bon fonctionnement de votre hôtel. Un rapport de McKinsey & Company affirme que l'amélioration de la communication interne peut augmenter la productivité jusqu'à 25 %. Une mauvaise communication peut entraîner des retards, des problèmes de chambre ou même des risques pour la sécurité qui nuisent à l'expérience des clients.

Étapes à suivre :

• Utiliser les outils de gestion des tâches comme Asana ou Trello pour vous aider à suivre les tâches, les délais et les responsabilités. Ces outils permettent à chacun de savoir plus facilement ce qui se passe et de rester sur la même longueur d'onde.
• Gardez les équipes connectées en utilisant des plateformes telles que Flexkeeping, qui sont spécialement conçus pour les opérations hôtelières et contribuent à réduire les problèmes en améliorant la communication et l'efficacité.
• Utiliser des tableaux d'affichage numériques ou des applications de communication comme Apiculteur pour tenir tout le monde informé des annonces importantes, quel que soit son département ou son équipe.

Aller de l'avant

Un hôtel bien géré est le résultat d'une planification intelligente, de bons investissements et d'un solide travail d'équipe. L'investissement dans le logiciel et la formation appropriés assureront la pérennité de vos activités hôtelières et garantiront une efficacité opérationnelle maximale.

Restez au fait des dernières tendances de l'industrie hôtelière et soyez ouvert aux nouvelles façons de faire qui peuvent améliorer l'efficacité et l'expérience client. Tirez parti des informations issues des données et adoptez de nouvelles technologies pour garder une longueur d'avance sur la concurrence. Plus vous serez proactif et adaptable, mieux votre hôtel s'en sortira : il fournira un service de qualité et créera des expériences mémorables pour vos clients dans un secteur en constante évolution.

Pour faire le premier pas vers la réduction des coûts opérationnels, parlez à l'équipe Keycafe pour découvrir comment un système de gestion des clés d'hôtel peut être bénéfique pour les opérations de votre hôtel.

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