Un informe sobre el sector hotelero elaborado por Deloitte destaca las prioridades de los directores generales del hotel, como gestionar la tesorería, mejorar el rendimiento manteniendo la rentabilidad y hacer frente a las presiones inflacionistas. A continuación, analizamos cómo afrontar los 4 desafíos principales.

1. Gestión de la rotación de personal

Las estadísticas actuales muestran que la tasa de rotación de empleados en el sector de la hostelería oscila entre el 30% y el 73% en todo el mundo. La escasez de personal o la rotación constante pueden perjudicar la experiencia de los clientes, mientras que la contratación y formación de nuevos miembros del equipo puede llevar mucho tiempo y resultar costosa.

Pasos a seguir:

• Invierta en su personal ofreciéndole programas de formación, tutoría y oportunidades de desarrollo profesional. Reconocer el duro trabajo de su equipo y crear un entorno en el que las personas se sientan valoradas fomentará la retención a largo plazo.
• Ofrezca prestaciones que hagan que su equipo quiera quedarse. Según un artículo publicado en The Black Light, Ritz-Carlton ofrece seguro médico, reembolso de matrícula y programas de bienestar, lo que hace que su tasa de rotación sea muy inferior a la media del sector.
• Forme a su equipo de forma cruzada para que puedan desempeñar distintas funciones cuando sea necesario. Esto ayuda a cubrir las carencias de personal y mantiene el buen funcionamiento de las operaciones. Hyatt ha aplicado eficazmente programas de formación cruzada para mejorar la flexibilidad operativa y mantener la calidad del servicio durante los períodos de alta demanda, fomentando una cultura de desarrollo continuo y adaptabilidad.

2. Satisfacción constante de los clientes

La satisfacción de los huéspedes evoluciona constantemente, e incluso los pequeños problemas tienen un gran impacto en las opiniones y valoraciones. Los estudios demuestran que el 50% de las personas confían en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales.

Pasos a seguir:

• Dé a su equipo las herramientas necesarias para responder rápidamente a las opiniones de los huéspedes, tanto en línea como en persona. Programas como Trust You o Review Pro pueden facilitar la recopilación y la respuesta a las opiniones de los huéspedes, ayudándoles a sentirse escuchados.
• Haga de la formación una parte habitual de la rutina de su personal de primera línea para que se sientan cómodos interactuando con los clientes y resolviendo problemas. Plataformas como Typsy ofrecen lecciones rápidas y atractivas que su equipo puede adaptar a sus apretadas agendas, haciéndoles sentir más seguros y preparados para atender a los huéspedes.
• Utilice la tecnología, como los sistemas de gestión hotelera, para hacer que la experiencia del huésped sea lo más fluida posible. Con herramientas como Alice, los huéspedes pueden solicitar servicios -como servicio de habitaciones o mantenimiento- directamente desde sus teléfonos inteligentes. El objetivo es que los huéspedes obtengan lo que necesitan fácilmente y sin complicaciones.

3. Equilibrar los costes operativos

Gestionar los costes operativos al tiempo que se ofrece un gran servicio es un verdadero ejercicio de equilibrio en la hostelería. ¿Cómo puede la gestión de operaciones mejorar el rendimiento del hotel? Con el aumento de los gastos en servicios, mano de obra y suministros, mantener la rentabilidad puede parecer una ardua batalla. Y no se trata sólo de dinero, sino de asegurarse de que no se hacen recortes que puedan afectar a la experiencia de los huéspedes.

Pasos a seguir:

• Para gestionar mejor sus costes, realice un seguimiento de sus métricas operativas with tools like ProfitSword o Hot Stats. Estas herramientas le ofrecen información para descubrir oportunidades de ahorro sin comprometer la calidad del servicio.
• Minimiza los gastos generales como las sustituciones de llaves perdidas utilizando un sistema de gestión de llaves de hotel  como Keycafe que ahorra tiempo y elimina las llaves perdidas. La implantación de un sistema de control de accesos ayuda a garantizar la seguridad y la supervisión eficaz de las zonas.
• No deje que el mantenimiento de los equipos se escape: un mantenimiento regular puede ayudar a evitar costosas averías. Tools like CMMS Limble pueden automatizar las órdenes de trabajo, programar el mantenimiento y realizar un seguimiento del rendimiento de los equipos.

4. Coordinación de la Comunicación Interna del Equipo

Mantener los equipos de limpieza, mantenimiento y recepción en sintonía garantiza el buen funcionamiento del hotel. Un informe de McKinsey & Company afirma que mejorar la comunicación interna puede aumentar la productividad hasta un 25%. La falta de comunicación puede provocar retrasos, problemas en las habitaciones o incluso riesgos para la seguridad que perjudican la experiencia de los huéspedes.

Pasos a seguir:

• Use herramientas de gestión de tareas como Asana o Trello para realizar un seguimiento de las tareas, los plazos y las responsabilidades. Estas herramientas facilitan que todo el mundo sepa lo que está pasando y se mantenga en la misma sintonía.
• Mantenga los equipos conectados utilizando plataformas como Flexkeeping, diseñadas específicamente para operaciones hoteleras y que ayudan a reducir los problemas mejorando la comunicación y la eficiencia.
• Use tablones de anuncios digitales o aplicaciones de comunicación como Beekeeper para mantener a todo el mundo al día de los anuncios importantes, independientemente de su departamento o turno.

Siguientes Pasos

Un hotel bien gestionado es el resultado de una planificación inteligente, buenas inversiones y un gran esfuerzo de equipo. La inversión en el software y la formación adecuados garantizan el futuro de las operaciones de su hotel y la máxima eficiencia operativa.

Manténgase al día de las últimas tendencias del sector hotelero y esté abierto a nuevas formas de hacer las cosas que puedan mejorar la eficiencia y la experiencia de los huéspedes. Aproveche los datos y adopte nuevas tecnologías para adelantarse a la competencia. Cuanto más proactivo y adaptable sea, mejor le irá a su hotel: prestará un gran servicio y creará experiencias memorables para sus huéspedes en un sector en constante cambio.

Para dar el primer paso hacia la minimización de los costes operativos, hable con el equipo de Keycafe para ver cómo un sistema de gestión de llaves de hotel puede beneficiar a las operaciones de su hotel.

‍